Обо всем        02 июня 2014        105         Комментарии к записи Как мотивировать продавцов розничного магазина, чтобы они работали лучше отключены

Как мотивировать продавцов розничного магазина, чтобы они работали лучше

На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье:
  • Как в магазинах «Алфавит» мотивируют персонал с помощью рейтинга
  • Адреналин вместо денег: опыт сети магазинов Enter
  • За какие достижения продавец магазина молодежной одежды «Провокация» может стать директором
По данным исследования компании HeadHunter, в Москве розничный продавец может заработать около 51 тыс. руб. в месяц, в Омске – не более 22 тыс. руб.; в остальных городах-миллионниках России доход продавцов располагается между этими показателями.
Система мотивации продавца розничного магазина чаще всего строится на игровых приемах. По данным компании «Анкор бизнес-решения», в ритейле широко распространена система соревнований между магазинами, отделами и сотрудниками. Ключевой параметр здесь – объем продаж. В отдельных случаях сотрудники получают дополнительную премию либо компания поощряет их походом в бар, боулинг или бильярдную. Среди ритейлеров, занимающихся продажей спортивных товаров, распространены корпоративные соревнования по футболу, бегу, плаванию с участием команд, сформированных из сотрудников магазинов или отделов. В этом году некоторые компании награждали победителей подобных соревнований поездкой на Олимпиаду в Лондон.
Популярны конкурсы между сотрудниками на самый большой чек или на самую высокую продажу товаров определенного артикула. Победители получают индивидуальные призы – например, путевку за границу, планшетный компьютер, фотоаппарат, оплачиваемый отгул.
Из этой статьи Вы узнаете, какие еще меры стимулируют розничных продавцов работать с лучшим результатом (см. также: Ежедневные премии заметно повышают продажи).
Ежедневные премии заметно повышают продажи
Сложные системы мотивации с многочисленными KPI для персонала розничных компаний не всегда подходят. Через некоторое время продавцы перестают понимать, сколько получат в конце месяца, и это их расхолаживает. Эффект дают простые акции с быстрым вознаграждением.
Например, в сети магазинов «Обувь России» несколько раз проводили акцию «Суперрезультат». Ее суть в том, что даже при незначительном перевыполнении плана продаж все сотрудники магазина в конце дня получают премию (зимой платили по 200 руб. – немного, но эффект был ощутимый). Когда акция только стартовала, некоторые магазины работали до 10 вечера – пытались добрать сумму до плановой. Были и забавные случаи. Одному из магазинов не хватало совсем немного до перевыполнения. Вечером пришла покупательница, выбрала обувь, но у нее не оказалось с собой нужной суммы. Она говорит: «Я завтра зайду». Нет же, продавцы проводили ее до дома, она взяла деньги, купила обувь, а потом они проводили ее обратно. План был перевыполнен, премии сразу же получены. Такого сервиса никакими тренингами и инструкциями добиться нельзя. Но у этого приема есть и минус: с точки зрения бухгалтерской отчетности ежедневные выплаты проводить сложно, кроме того, персонал через некоторое время привыкает и надо придумывать новые акции.
Опыт практика: Юлия Липатова — Директор розничной сети обувной компании «Алфавит», Железнодорожный (Московская область)
Онлайн-рейтинги заставляют продавцов работать лучше
Наши продавцы могут заработать ежемесячную премию, равную 2,5 оклада. Она складывается из трех частей: денежное поощрение лучших сотрудников, бонус за личные результаты продаж и бонус за достижения магазина. Расскажу о них подробнее.
Премия за высокий личный рейтинг сотрудника. Мы решили автоматизировать оценку того, насколько эффективно работает персонал. К 2004 году IT-отдел установил в торговых залах компьютеры со сканером для поиска на складе нужных размеров обуви по штрихкоду. Тогда мы подумали, что сотрудники, даже работающие в разных магазинах, могут соревноваться друг с другом, следя за результатами в режиме реального времени. В 2007 году эта идея была у нас реализована с помощью корпоративной интернет-страницы, на которой в режиме онлайн обновляется рейтинг лучших продавцов всей сети. Никаких инвестиций, помимо зарплаты штатным 1С — и веб-программистам, не потребовалось.
По итогам каждого дня мы отбираем 17 лучших продавцов нашей сети, которые получают бонус в размере определенного процента от стоимости проданного ими товара. Этот процент варьируется в зависимости от сезонности и стоимости проданной пары. Зимой товар дороже – процент ниже, летом дешевле – процент выше. В среднем бонус составляет 0,5% личной выручки сотрудника в день, а по итогам месяца – до половины его оклада (см. также: Критерии для составления рейтинга лучших продавцов).
Бонус за продажу определенного товара (личные достижения). Мы давно поняли, что эффективность маркетинговых мероприятий зависит от того, как покажет себя продавец: расскажет ли он покупателю о специальных акциях, сделает это увлеченно или с прохладцей. Чтобы настроить его на продажу приоритетных товаров (например, продукции определенной группы, марки или товара, который пора распродать), мы назначили бонус – фиксированную сумму за каждую проданную пару такой обуви (в зависимости от группы товаров эта сумма колеблется от 5 до 15 руб.). Есть и порог: как правило, бонус начисляется, только если продано не меньше 100 пар приоритетной обуви. Эти фиксированные бонусы автоматически плюсуются к общей ежемесячной премии продавца и могут увеличить оклад в два раза.
Коллективный бонус за достижения магазина. Как только магазин переходит порог рентабельности, небольшой процент выручки начисляется в его премиальный фонд. Премия распределяется с учетом персонального вклада каждого в полученный результат – на основе внутреннего рейтинга. Чтобы улучшить показатели своих магазинов, сотрудники периодически стараются сами проводить промоакции в дополнение к общесетевым акциям рекламного отдела: например, устраивают лотереи и конкурсы для покупателей, принимают участие в городских праздниках.
Так, по инициативе сотрудников нашей сети в одном из городов прошел День покупателя. В магазинах играла музыка, детям раздавали шарики, а взрослым – билеты на лотереи, серебряные дисконтные карты и т. д. В другом городе сотрудники провели конкурсы «Забрось ботинок» и «Рисунок на асфальте» – положительные эмоции и хорошее настроение покупателей были отличной рекламой. А в подмосковном Павловском Посаде управляющая магазином организовала «забег на шпильках»: посмотреть на это пришло 700 человек, в забеге участвовали 25 девушек. Такие, не навязанные сверху, мероприятия проводятся с душой, поэтому и отдача от них намного выше.
Критерии для составления рейтинга лучших продавцов
Рейтинг строится на коэффициенте эффективности сотрудников, учитываются отработанные за день часы, количество проданных пар и размер выручки.
В рейтинге текущего дня участвуют только те продавцы, которые находятся на рабочем месте (программа учета рабочего времени автоматически фиксирует, когда они появились на работе). Допустим, в первой половине дня был большой наплыв покупателей, и два продавца (Х и Y) трудились с одинаковой интенсивностью, продав по 15 пар. Соответственно, к 16 часам у них был равный коэффициент эффективности и они занимали одно место в рейтинге. Однако продавцу X пришлось пораньше уйти домой, а продавец Y доработал до конца дня. Если с этого момента у него не купили ни одной пары, то продажи X и Y остались на одном уровне. Но продавец Y продолжал обслуживать покупателей, и его рабочий день оказался больше на четыре часа. Было бы несправедливо делить бонус между X и Y поровну. В таком случае чем больше продавец отработал часов, тем выше коэффициент его эффективности. Это правило заставляет сотрудников не опаздывать и по возможности не отпрашиваться. Если же продавец хочет уйти раньше, то он старается работать интенсивнее других.
Другой пример. Представим, что сотрудник пришел на работу вовремя (то есть автоматически включился в рейтинг), но через два часа отпросился домой по состоянию здоровья. Тем не менее он успел продать несколько пар. Чтобы его результаты вечером не сравнивали с результатами тех, кто работал дольше, и он не стал бы незаслуженно худшим, система автоматически исключает его из рейтинга, если он отработал меньше половины рабочего дня.
Опыт практика: Сергей Румянцев – Генеральный Директор и совладелец сети магазинов Enter, Москва
Для наших продавцов приключения – стимул не хуже денег
Наша компания придумала корпоративную мотивационную игру «ОлимпиаДА!». Ее цель – увлечь сотрудников, чтобы они разделили с компанией ее идеи и работа стала для них не просто очередным местом службы, а чем-то более интересным. Игровые элементы этой системы позволяют не только добавить драйва в рутинные задачи, но и признать маленькие подвиги сотрудников. Например, нужно было срочно сделать проморолик, и штатный фотограф потратил на него личное время – выплачивать денежное вознаграждение за это не имеет смысла, а не замечать – неправильно. В основе системы – рейтинги всех сотрудников, которые отображаются в их личных профилях на внутрикорпоративном портале «ЯкоманДА».
Консультанты-универсалы в магазинах соревнуются между собой в нескольких категориях.
1. «КПЭ подразделения» – командный показатель эффективности магазина.
2. Критерий «Пятый элемент» – в эту категорию входят показатели, важные для компании именно сейчас. Сегодня, например, это рост товарооборота, но в следующем квартале приоритетными могут стать другие задачи.
3. Инновационность: мы собираем интересные предложения всех сотрудников, и если идея берется на вооружение, то ее автор получает баллы в системе «ОлимпиаДА!».
4. Вовлеченность в корпоративную жизнь: сюда входит ряд категорий с маленьким удельным весом, руководствуясь которыми мы определяем, насколько человек «наш» или же он «просто ходит на работу». Например, принимает ли сотрудник участие в корпоративных мероприятиях, обсуждает ли жизнь компании на корпоративном портале.
По итогам квартала выбираются лидеры, набравшие максимум баллов. В последний раз мы отметили 30 сотрудников, но, поскольку численность персонала растет, квота будет увеличиваться. Мы сознательно отказались от призов вроде телефона, телевизора, айпада – мы дарим впечатления, потому что их невозможно потерять, разбить или обменять. Группа победителей едет в какое-то экзотическое место, где все участвуют, например, в гонке на джипах, конной прогулке по горному склону, рафтинге или летят на маленьком самолете на какой-нибудь остров. Все это сопровождается интересной игрой, посвященной корпоративным ценностям. Победители возвращаются на работу после трех дней приключений уставшие, но довольные, с мыслью «как хорошо, что это наконец закончилось, но как же круто, что это с нами было».
Замечу, что ввод элементов игры (геймификация) в рабочий процесс – новая тенденция в бизнесе. Уверен: через пять лет специалисты по геймификации будут востребованы не меньше, чем сегодня менеджеры по работе с соцсетями. Что это за профессия? Геймификатор превращает рутинные рабочие процессы в игру. Кроме того, в его обязанности может входить и добавление элементов игры в отношения с клиентами. Таких специалистов пока что очень мало, и их зарплаты могут достигать 80–120 тыс. руб. в месяц.
Опыт практика: Асмик Геворгян — Генеральный Директор и совладелица сети магазинов «Провокация», Москва
Мы поощряем продавцов за помощь в продвижении бренда
В первый день работы наш продавец может выбрать себе подарок из ассортимента магазина. Мы продаем модную одежду и аксессуары с яркими забавными принтами и надписями, и такие вещи нравятся молодежи – а это и наши продавцы, и покупатели. Делая такие подарки, мы повышаем лояльность сотрудника и обеспечиваем дополнительную рекламу своей продукции. Внедрять систему подарков рекомендуем и всем нашим франчайзи.
Особо мы поощряем продавцов за помощь в продвижении марки. Наши франчайзи дважды в месяц проводят планерки, на которых сотрудники могут предлагать свои идеи развития бизнеса и повышения продаж. Интересные задумки внедряются, их авторы поощряются премиями (10–15% оклада). Сотрудники не раз придумывали дизайн принтов, лучшие из которых сейчас украшают наши футболки. Несколько раз продавцы в регионах помогали компании стать спонсором молодежных вечеринок, и в результате повышалась популярность бренда у целевой аудитории. Однажды новый работник нашего тульского магазина помог компании стать партнером при организации городских спортивных соревнований и клубных вечеринок; также благодаря его активности наши рекламные материалы появились в самых посещаемых кафе. В результате в Туле продажи увеличились в два раза. Примерно так же вырос и доход сотрудника, когда через несколько месяцев после трудоустройства региональный представитель назначил его директором магазина.
Редакция журнала «Генеральный директор»