Ремонт        08 июня 2014        106         Комментарии к записи Какие действия сотрудников оборачиваются потерей клиентов отключены

Какие действия сотрудников оборачиваются потерей клиентов

На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье:
  • Как объяснить работникам, чем опасно самоуправство
  • Как не допустить потери крупных контрактов из-за ошибок сотрудников
  • Как избавить своих работников от несдержанности, непунктуальности и других дурных качеств
  • Какие ошибки продавцов снижают выручку магазинов
Рассказывает: Ольга Дугина — Генеральный Директор автотранспортного предприятия «Партнер», Челябинск
Наша компания зарабатывает перевозкой пассажиров. Я очень много внимания уделяю тому, как мои сотрудники общаются с клиентами и организуют рабочий процесс. Расскажу, какие опасные для нашей компании промахи они допускали (о проблемах, характерных для другой сферы деятельности, см. Что снижает прибыль магазинов и рисунок).
Что снижает прибыль магазинов
1. Неумение дать совет покупателю. В магазине компании «Альянс» в отделе товаров для занятий художественной гимнастикой падали продажи. Стали разбираться – выяснилось, что продавцы плохо знают ассортимент и не желают общаться с покупателями. На вопросы посетителей о характеристиках товаров они отвечали: «Смотрите сами. Я гимнастикой не занимаюсь». Продажи пошли вверх, когда на работу приняли бывшую учительницу литературы, которая с удовольствием общалась с детьми и их родителями, помогая подобрать товар.
2. Навязчивость. Продавцы одного бутика меховых изделий буквально ходили за покупателями по пятам и безостановочно рассказывали, какие категории меха существуют, шкурки каких зверей относятся к каждой из названных категорий, насколько эти шкурки теплые и износостойкие, как их обрабатывают и кроят и т. д. и т. п. Такая напористость вызывала у посетителей лишь одно желание – поскорее выбраться на улицу. Проанализировав отзывы клиентов, руководство бутика решило больше не перегружать их информацией. И объем продаж увеличился.
3. Несоответствующий внешний вид продавца. В магазин детских товаров набрали продавщицами девушек с модельной внешностью. Представьте: семейную пару в магазине встречает миловидная молодая особа; она улыбается и предлагает свою помощь. Многие мужчины в ответ тоже расплывались в улыбке и начинали любезничать. И их жены реагировали молниеносно – подхватывали мужей под руку и вытаскивали на улицу. Поняв, в чем дело, управляющий магазином заменил персонал, наняв женщин среднего возраста с непримечательной внешностью. При этом они стали носить беджи с надписями «Наталья, мать двоих детей», «Татьяна, мать троих детей» и т. п. Объем продаж начал резко расти.
4. Незнание целевой аудитории. Книжный магазин «Даяна» работает в спальном районе; основные клиенты – дети и их родители, покупающие канцтовары и школьные учебники. Однажды продавщица умудрилась поставить на видное место, рядом с учебниками, эротические книги. Разразился скандал, который пришлось улаживать лично Генеральному Директору. Книги, вызвавшие такую реакцию, переставили на другой стеллаж, причем не обложками, а корешками к покупателям.
5. Выбор удобных покупателей и игнорирование неудобных. Неподготовленный продавец легко идет на контакт только с теми людьми, которые кажутся ему приятными в общении. В результате, как показывают отчеты «тайных покупателей», от 30 до 50% посетителей розничных магазинов вообще не получают консультаций: к ним никто не обращается. Чтобы искоренить эту проблему, при обучении торгового персонала нужно уделять существенное внимание не только техникам продаж, но и снятию психологических барьеров.
6. Воровство. Возможностей украсть в торговле немало. Вот только один пример. В магазине «Даяна» некоторые продавцы-кассиры, продавая книгу за 600 руб., чек пробивали только на 200. Покупатели редко обращают внимание на чек – забирают покупку и уходят. Продавец же крадет у магазина 400 руб.
Несдержанность
В нашей инструкции для водителей написано, что они должны избегать конфликтов. Я на каждом собрании напоминаю: лучше промолчать, чем затеять выяснение отношений с заказчиком. И все же проблемы возникают. Например, была такая ситуация. Наш водитель доставляет сотрудников компании-клиента на работу и с работы на личной «газели». Как-то раз одна пассажирка очень сильно хлопнула дверью. Водитель расстроился (машина-то собственная!), выбежал за ней и крикнул: «По мозгам себе так хлопни!». Пассажирка оказалась новым главбухом предприятия-заказчика, причем Генеральный Директор ее очень ценил. И она потребовала заменить подрядчика, то есть отказаться от наших услуг.
Проблему удалось уладить, однако мне пришлось потратить немало сил на переговоры с клиентом, а заодно и перетасовать графики смен. Директору компании-заказчика я попыталась объяснить: за внешний вид и идеальное техническое состояние автомобиля персональную ответственность несет водитель, а из-за сильного хлопка дверь могла слететь с роликов, так что пришлось бы тратиться на ремонт, терять деньги из-за простоя – вот сотрудник и вспылил. Помимо этого, конечно, провинившийся работник лично принес пассажирке извинения, а мне пришлось заменить водителя, обслуживающего эту компанию.
Непунктуальность
Большинство наших заказчиков – компании, чьих сотрудников мы отвозим на работу и с работы. Поэтому пунктуальность водителей очень важна: если опоздает наша машина, то опоздает и весь персонал компании-клиента, а после работы люди не смогут вовремя попасть по своим делам. И утром, и вечером на дорогах пробки – стало быть, чтобы в срок подать машину, наш работник должен отправляться в рейс, имея запас времени. Я не устаю повторять это сотрудникам, однако некоторые по-прежнему упорно выезжают впритык.
Расскажу об одном из водителей, который никогда не учитывал риск попасть в пробку и часто опаздывал. После нескольких моих замечаний он стал выезжать со стоянки раньше, но опоздания не прекратились. Как-то я отправилась вслед за ним. Сотрудник проехал несколько километров, припарковался у обочины, положил руки на руль и сидит. Я подошла к нему и спросила, почему он остановился, когда должен забирать людей с работы. Тот начал испуганно оправдываться. Я уверена, что с такими сотрудниками, на которых ничто не действует – ни требования инструкции, ни замечания руководителя, ни лишение прибавки к заработной плате (я доплачиваю за отсутствие опозданий), нужно расставаться без жалости. Перевоспитать их не удастся, а проблем они создают много.
Самоуправство
Однажды наша компания потеряла очень крупный контракт (мы возили на трех больших автобусах 300 сотрудников двух компаний, работающих в соседних зданиях). Произошло это из-за того, что водитель начал устанавливать свои правила обслуживания. Он «воспитывал» пассажиров, чтобы те заранее готовились к выходу – сразу после предыдущей остановки поднимались и вставали у двери. Если же они так не делали, водитель не останавливался. Пассажиры жаловались своему руководству на такой сервис. Я объясняла сотруднику, что мы можем потерять клиента, что это мы для людей работаем, а не они для нас, что «воспитать» их не получится, – все оказалось бесполезно. Этому человеку просто нельзя было работать с людьми. Кстати, после увольнения от нас он устроился перевозить грузы для строек, и я уверена, что там у него дела складываются хорошо – ведь контакт с людьми минимальный.
Равнодушие
На другом нашем объекте тоже работало три автобуса. Два забирали людей с производства, а один – из офиса. Офис находился немного дальше, поэтому третья машина всегда выезжала со стоянки раньше двух других. Один раз водитель этого автобуса уснул. Двое его коллег видели, что он не выезжает в рейс, но ничего не сделали. Потом они уехали, а третий автобус так и остался стоять. Когда мы пытались разобраться в случившемся, водители говорили, что не догадались проверить, в чем дело. Для бизнеса это плохо – нельзя, чтобы сотрудник мог спокойно смотреть на сбои в работе только потому, что сбой не касается его лично.
Переманивание клиентов
«Предприимчивость» некоторых работников, стремящихся увести клиентов из компании, вреднее для бизнеса, чем ошибки. В начале нашей деятельности сотрудники дважды обворовали меня таким образом. Схема простая. Водитель обслуживает одного клиента, налаживает с ним контакт, а затем предлагает разорвать договор с нашей компанией и платить за перевозку меньше – но непосредственно ему. Бывший сотрудник может позволить себе снизить цену, потому что он ведет деятельность незаконно: не оформляет лицензий на перевозку, не тратит деньги на зарплату врача, осматривающего водителей перед выездом на маршрут, не платит налоги. После тех случаев я всегда проверяю, почему клиент решил отказаться от наших услуг.
Приезжаю на остановки, откуда мы забирали его работников, и смотрю, кто их обслуживает теперь. Я знаю, что запросы в прокуратуру не помогут мне избавиться от недобросовестной конкуренции своих бывших работников (уже пробовала так решать проблемы), но есть шанс переубедить заказчика.
У меня был случай, когда человек специально устроился ко мне на работу, чтобы увести клиента. Первое время я ставила нового сотрудника на подмены и разовые заказы, но позже все-таки поручила ему обслуживание постоянного заказчика, выбрав компанию, в которой директор по логистике – мой хороший знакомый. Через несколько дней водитель предложил клиенту работать с ним напрямую. Топ-менеджер предприятия отказал и позвонил мне. Водителю в тот же день я предложила уволиться, объяснив причину. Возражать он не стал.
Редакция журнала «Генеральный директор»